Quelles sont les 3 grandes étapes de la Relation Client sur Twitter ? 5 conseils de Twitter pour bien gérer ces étapes.

Twitter est un excellente plateforme de gestion de la Relation Client. Dans un guide intitulé “Customer Service on Twitter”, les marques apprennent qu’un service client sur Twitter est 6 fois moins cher qu’un call center et que le taux de satisfaction peut atteindre 97%. Autre chiffre : la résolution d’un problème client coûte en moyenne 1$ sur Twitter alors qu’il coûterait deux fois plus cher avec un call center.

Avant de comprendre comment gérer efficacement la Relation Client et ainsi faire des économies via les conseils de Twitter, abordons les différents niveaux de problèmes sur le réseau.

 

  • Les 3 grands niveaux de problèmes sur Twitter

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Niveau 1 : la résolution de problèmes exprimés par la mention directe de la marque ou d’un produit. Les tweetos posent des questions en citant son compte, ce qui facilite le traitement et la réponse. Elle est donc caractérisée par la rapidité et l’efficacité de la réponse du service client.

Niveau 2 : la résolution de problèmes exprimés par la citation de la marque ou d’un produit, par exemple via un hashtag.

Niveau 3 : la résolution de problèmes exprimés par des mots liés à un secteur d’activité, un événement ou un type de produit.

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  • La mise en place d’une stratégie par Twitter

D’abord, pensez à définir, en partant de la vision et du positionnement de votre marque, l’expérience que vous souhaitez créer sur Twitter. Ensuite, définissez les objectifs et les KPIs qui permettront d’analyser l’activité. N’oubliez pas d’optimiser votre compte Twitter, voire éventuellement de créer un compte Twitter dédié à la Relation Client. Utilisez le bon outil, celui qui sera le plus adapté à votre besoin. Organisez une équipe éventuellement dédiée à Twitter : un Conseiller Client ou un Community Manager doit avoir certaines compétences comme une bonne connaissance des produits, une habitude de communication sur le réseau et une certaine empathie avec les clients. Cette équipe suit des Guidelines de réponses pour commencer puis fait du “Test and Learn” pour s’améliorer.

Les objectifs de la stratégie de Relation Client sur Twitter sont les suivants :

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Comment trier les tweets du service client ? L’équipe cherche à prioriser les tweets en fonction de différents critères : la destination des tweets (service marketing, SAV…), le sujet du tweet (Aide, achat…), l’origine du tweet (clients, prospects, influenceurs…), l’historique du tweet, la langue utilisée…

 

  • Les 5 conseils de Twitter pour bien gérer ces étapes

Au départ, Twitter est basé sur l’engagement, les marques qui souhaitent réussir à gérer leur Relation Client ont intérêt à suivre ces différents conseils pour engager et échanger avec leurs clients :

1- Soyez authentique, humain, proche de vos clients. Utilisez les prénoms des personnes qui tweetent pour votre marque et choisissez un langage informel.

2- Soyez réactif, répondez rapidement pour soulager l’attentede vos clients.

3- Pensez à être focalisé sur votre activité et vos produits, répondez clairement aux questions de vos clients et surtout, apportez leur une vraie réponse.

4- Créez un contenu riche, des vidéos, des infographies, des images, des articles publiés sur votre blog, et cherchez à anticiper les problématiques de vos clients.

5- Placez Twitter comme levier principal pour la gestion de la Relation Client. Les avantages de Twitter par rapport aux autres canaux sont clairement identifiés (Par exemple la réactivité appréciée par les consommateurs). Investissez donc du temps et bien évidemment des moyens humains.

Les demandes des clients sur Twitter vous incitent à répondre de la meilleure des manières et grâce à ces conseils, vous allez mieux engager en créant des expériences significatives qui vous différencient de vos concurrents… Après une conversation réussie, les clients vont se passer le mot et devenir vos ambassadeurs.

Prendre la parole sur les réseaux sociaux et particulièrement sur Twitter, c’est accepter une logique d’échange. En savoir plus.

Notre outil “REPONDRE” vous permettra d’interagir avec vos clients sur Twitter, et sur d’autres réseaux sociaux. Nous vous invitons à consulter ces articles pour bien maîtriser cet outil.

Partie 1 – Partie 2 – Partie 3.

Article publié par Camille dans SocialMedia

le 28 août 2015